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长春医保创新升级“互联网+服务”模式:第一时间回应群众的问题

来源:长春日报发布日期: 2018-09-20

  日前,记者从市医保局获悉,随着医保直播平台正式开通,市民可在工作日的15时至16时进入直播间,了解长春医保相关政策、参与在线交流互动。这是长春医保充分利用“互联网+服务”模式的又一创新。

  “关于医保续保问题,是这样的……”在直播平台上,医保工作人员及时、准确地回答着网民提出的问题。该直播平台利用互联网及流媒体技术,融合了图像、文字、声音等元素,由一支年轻、专业的队伍,实时为群众答疑解惑。

  参保居民通过新浪微博、“一直播”应用或“长春医保”微信公众号,即可在工作日的15时至16时进入直播间,了解长春医保相关政策、参与在线交流互动。

  开通直播平台,只是长春医保创新服务百姓的一个方面。近年来,长春医保充分利用“互联网+服务”模式,对接群众需求,让群众的问题第一时间得到回应。

  作为网络咨询服务的“先手棋”,自2011年起,热线电话成为长春医保客服工作的重要支撑。2014年1月1日,长春医保改进年审流程,由网上审核取代窗口审核,使企业经办人员感受到了医保智能服务带来的便利。

  然而,新做法带来了新问题。“我们单位提交的信息为什么被驳回?”“我登录后的页面为什么显示不正常?”“我怎么在系统中查看审核结果?”……一个又一个问题使热线电话和窗口咨询量激增,让客服人员无处着手进行回复。伴着“在电脑上操作,就在电脑上咨询”的需求,第一个对公业务咨询QQ群应运而生。群内咨询不需要电话等线或窗口排队,即问即答,回复率达到100%。仅两个月时间,对公业务咨询QQ群就迅速扩展到18个,成为延伸的服务窗口。如今,18个对公业务咨询QQ群年回复量超过500万条。

  随着业务量的不断增加,今年6月,市医保局开通了长春医保微信咨询平台,关注“长春医保”微信公众号,通过键盘或语音均可咨询,操作简单,关注人数不设上限,咨询、答复不受时间、地域限制,回复率达到100%,极大地满足了参保群众的日常咨询需求。平台开通以来,回复总数接近3万条,进一步提高了医保知识的普及程度。

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